? 深圳天源迪科公司ITIL內訓項目_越維科技公司
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        深圳天源迪科公司ITIL內訓項目
        作者:佚名 [ 2011-05-24 10:46:43 ]


            導讀
           
        隨著企業產品銷售不斷增長,企業售后部門的客戶服務管理問題將日益凸顯。在整個產品銷售服務運作體系中,為了完成服務承諾,為了滿足客戶不斷提高和變化的體驗需求,企業的售后服務質量管理、售后服務團隊管理、售后客戶滿意度維系等都變得尤為重要。事實上,從IT的發展中首先脫穎而出的服務管理最佳實踐ITIL方法論,恰恰可以廣泛的推至發展中的各行業產品售后服務業務,可以有效的幫助企業在售后服務管理中獲得發展的動力。
            客戶簡述:
        深圳天源迪科公司成立于1993年,公司長期致力于自主創新的軟件開發,為電信企業和政府提供最佳的管理信息系統解決方案,是國內領先的軟件產品和服務供應商。自1995年開始,該公司進入電信行業,開始提供電信行業應用軟件產品和服務,目前是中國電信集團集中采購的主要供應商之一。
        隨著市場和業務的高速發展,為客戶提供專業和優質的服務已經成為該公司業務穩定發展的有力推動力。因此,引入國際先進的IT服務管理念,建立內部核心服務管理團隊,優化服務管理流程,建立以業務為核心的IT服務管理體系成為公司業務發展的內在需求。
            面臨的挑戰和期望:
            1)導入ITIL服務管理理論
        了解IT服務管理國際最佳實踐,激發學員從戰略角度思考服務管理和運營;引導學員掌握建立標準服務體系的方法和工具;梳理各種服務、系統和流程與所支持的業務模型之間、戰略和目標之間關系的方法。
            2)建立標準、專業服務理念的共識
        達成基于ITIL的對IT服務管理的統一認識。統一標準工作用語;建立IT服務管理體系的落實和持續改進的基礎;突破技術思維,學會運用流程管理的思想來思考探索。
            3)培養內部核心專業服務管理團隊
        培養學員利用方法論和工具來探索和解決實際問題;建立、執行、檢查、優化IT服務管理體系的核心力量;培養公司IT服務管理的技術+管理復合型人才。
            解決方案:
           
        根據該公司現狀、問題和期望目標,結合ITIL理論設計定制課程,主要從服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營和持續改進等幾個方面進行理念的導入。
            培訓分為三個階段:
            第一階段:調研訪談,了解公司業務戰略、業務定位,運營執行的現狀和所面臨的問題;明確公司高層對本次培訓的期望。
            第二階段:課程設計,基于前期的需求整理,結合標準的ITIL理論,設計培訓課程。課程以情景討論激發思維,群策群力探索解決實際問題思路和方法。
            第三階段:課程培訓
            客戶受益:
            本次培訓的開展,為該公司導入ITIL服務管理理論,使全體核心業務人員獲得以下收益:
            明確如何以戰略方式思考,制定服務戰略,以獲得長期的成功運營和發展;
            明確如何設計服務產品并導入到生產環境中;
            明確如何減少變更服務導入到生產環境時的風險;
            明確如何提供對IT日常運營管理的過程;
            明確如何通過改進支持業務流程的IT服務;
            掌握尋找提高流程效果、效率和成本效率的方法,使得IT服務能夠不斷與業務的變化相適應。
            本次培訓通過充分激發學員思維,改變解決實際問題思路和方法,為該公司培養內部核心專業服務管理團隊,同時也為該公司建立服務體系、流程優化、平臺建設奠定了理論基礎。

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